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smart o buonsenso?

La nuova email di Nonna Papera

Troppo “smart” può entrare in contraddizione con soluzioni semplici e intuitive
Community-Beitrag von Gianguido Piani23.11.2020
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Nonna Papera usa le tecnologie digitali, tra cui la posta elettronica. Per l’elettricità si rifornisce presso la società locale Duckenergy “noi siamo l'energia di Paperopoli”. Da Duckenergy riceve da anni le bollette in formato pdf.

L’arzilla vecchietta ha deciso di cambiare gestore di posta elettronica. Comunica il nuovo indirizzo ad amici e parenti, entra sui siti di diverse organizzazioni per modificare i riferimenti. Due minuti per sito, nessun problema.

Con Duckenergy la faccenda si fa più complicata. Nel nuovo sito totalmente “smart” manca una sezione per i dati dell'utente con la possibilità di modificarli. Passi che cambiare un indirizzo stradale è legato alla locazione del contatore e va fatto solo in caso di trasloco, per cui una visita di persona agli uffici è accettabile, ma telefono e posta elettronica? Dov’è il problema? E soprattutto, perché complicare operazioni semplici e naturali, in particolare in ambiente “smart” accessibile H24?

Il personaggio non si intimorisce facilmente e inizia a cercare in dettaglio sul sito di Duckenergy. Sotto “Fatturazione Online” cliccando sull’indirizzo ancora registrato si apre una sezione “Condizioni Generali di erogazione del servizio”, un documento di 1402 parole. Circa a metà del testo arriva il punto cercato “il Cliente ... si impegna ad informare tempestivamente Duckenergy mediante comunicazione scritta a mezzo lettera raccomandata A.R. ... a mezzo fax al numero ... a mezzo e-mail indirizzata a info@duckenergy.com delle modifiche intervenute, affinché i dati registrati siano costantemente aggiornati.”

Detto, fatto. In pochi minuti parte la mail, alla quale la risposta fa seguito nel giro di un quarto d’ora. Che bello, il mondo smart.

Il contenuto non è però quello che la simpatica nonnina si aspettava “Your message ... Subject: cambio indirizzo email ... was deleted without being read”.

Nuovo tentativo, stesso risultato.

Ripartono le ricerche sul sito: nessuna sezione “contatti”, “parla con noi”, nessun simbolino della chat dal vivo che adesso va tanto di moda.

A un certo punto la navigazione porta a una pagina intitolata “Vieni a scoprire i servizi di Duckenergy per snellire i rapporti con i nostri clienti”. In basso, in caratteri bianchi su fondo grigio chiaro, quasi invisibili, appare la soluzione “Per problemi di connessione o utilizzo dei servizi contatta webmaster@duckenergy.com”.

Parte una nuova mail, più dettagliata e con descrizione precisa del problema. Webmaster non entra nel merito delle domande e risponde con un link per il reset delle credenziali, cioè della password. Più curiosamente, nella mail è scritto “Non rispondere a questo indirizzo email: non è abilitato a ricevere posta”. Proprio lo stesso indirizzo che Duckenergy suggerisce di contattare. Come segno di rispetto per il cliente, non un granchè.

Il problema viene risolto scrivendo a un altro indirizzo, questa volta trovato sulla bolletta. Rispondono, la email viene rapidamente aggiornata. As simple as that. Ma non è finita del tutto.

Alcune ore più tardi la nonna prova a entrare di nuovo sul sito online, ma non viene riconosciuta. Questa volta niente mail, meglio telefonare. La ragazza che risponde è molto gentile e disponibile, qualche click sul terminale e l'accesso è riattivato. I messaggi preregistrati su privacy, condizioni di servizio e modifica dei contratti letti all’inizio della chiamata sono durati molto di più del servizio effettivo. Ma probabilmente è colpa della nonna se non distingue tra tre livelli differenti di siti web e indirizzi email. Due dei siti, tra l'altro, ermeticamente blindati a ogni tipo di contatto esterno. Avranno paura dello spam, chissà.

I tre nipotini in visita dalla nonna erano stati di recente con la scuola a una presentazione di Duckenergy e ne erano tornati entusiasti: hanno l’energia intelligente per aumentare l‘efficienza, le reti intelligenti, fanno di Paperopoli un modello di sostenibilità. Peccato che in questo cosmo di smart elevato alla pigreco si siano dimenticati degli aspetti più ovvi e banali di usabilità del loro sito, pensando anche alle nonne e ai cambi di email. I nipotini sono più che smart, sono saggi e da questa esperienza hanno capito che è necessario guardare oltre la facciata delle belle fotografie e dell’abbondanza di aggettivi.

Quo è in partenza per l’Europa, trascorrerà un semestre Erasmus in Alto Adige. “Nonna, in Europa c’è molto più rispetto per la persona invece che da noi, dove le regole sono dettate dalla finanza e dal marketing. Per fortuna ci sono ancora luoghi dove le aziende pensano ai loro utenti e non solo ai risultati di bilancio. Nel semestre che passerò a Bolzano studierò anche questi aspetti. E appena avrò materiali a sufficienza scriverò un articolo online su ‘Jump’. Ti manderò il link, promesso.”

P.S. Se Duckenergy o qualche altra azienda locale di servizi energetici, a Paperopoli o in Alto Adige, si riconosce nella descrizione, lo scrivente si mette volentieri a disposizione per offrire gratuitamente alcune indicazioni di miglioramento dell'usabilità del sito web. Dal punto di vista di un cliente reale. Ha cercato di farlo per email, l’unica riuscita a trovare pubblicamente, ma Webmaster gli ha azzerato la password senza nemmeno leggere il contenuto.

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